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Cómo controlar los procesos externalizados usando la ISO 9001

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Procesos externalizados en ISO 9001

Hoy en día, es bastante habitual que las organizaciones externalicen procesos. Por un lado, las grandes organizaciones al ir creciendo y diversificando sus negocios, llega un punto en el que para reducir en costes, deciden recurrir por la externalización. Por otro lado las PYMES, al no tener tantos recursos internos como las grandes organizaciones, le resultaría demasiado complicado gestionar todos los procesos de manera eficiente, por lo que, por ello también recurren a la externalización.

Así pues, como vemos, por una u otra razón, organizaciones tanto grandes como pequeñas, acaban externalizando parte de sus procesos.

Ante ello, cabe preguntarse hasta qué punto podemos controlar los procesos externalizados ya que nos preocupamos por dar un buen servicio a fin de mantener la satisfacción de nuestros clientes, al igual que queremos asegurar que se cumple con la legislación vigente y, en general, que mis planes de negocio no se vean alterados.

La revisión de 2015 de la norma ISO 9001 trae algunas diferencias en relación a la externalización de procesos en las organizaciones.

Por su parte, la ISO 9001:2008, con la diferenciación entre proceso de contratación externa y servicio adquirido, generaba confusiones entre la organización y los auditores durante las correspondientes auditorías.

La ISO 9001:2015, sin embargo, no establece apenas diferencias entre la compra de un servicio y la externalización de un proceso. Concretamente, la cláusula 8.4.1. establece que la organización deberá realizar un control  y evaluación del desempeño a los proveedores externos.

Para más información sobre otros cambios que introduce la nueva versión de la ISO 9001:2015, se recomienda la lectura de “¿Qué valores añadidos supone la nueva norma ISO 9001:2015?.

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¿Qué procesos están normalmente subcontratados, y cómo se suelen controlar?

Los procesos que las organizaciones suelen externalizar son los relativos a la contabilidad, mantenimiento, transporte, almacenaje, auditoría, abogacía, distribución, limpieza, catering, entre otros.

Es decir, suelen ser aquellos servicios básicos para las organizaciones y que se requieren con mucha frecuencia.

Muchas organizaciones consideran que tienen a los proveedores externos bajo control a través del contrato, certificados o bien a través de alguna metodología de evaluación de los mismos.

Sin embargo, ninguna de esas formas, nos permiten controlar a la organización subcontratada en cuanto al comportamiento y fiabilidad, es decir, ninguno de esos tres métodos nos aseguran la calidad de los procesos externalizados.

Cómo controlar los procesos externalizados usando la ISO 9001

Dado que hablamos de procesos y no productos o servicios, debemos tener claro que deberemos poner la atención de ciertos parámetros del proceso en cuestión de cara a establecer el buscado control y no en las características del producto.

En la ISO 9001:2015, uno de sus principios de gestión es el llamado “Gestión de las relaciones”, que viene sustituyendo el antiguo  principio de “relaciones mutuamente beneficiosas” en la ISO 9001:2008, recoge la idea de que nuestro negocio dependerá en un gran porcentaje de los productos comprados y los servicios externalizados.

Sin embargo, es bastante habitual que las organizaciones a la hora de comprar esos servicios externos tengan un enfoque en el que se busque lo más barato y rápido posible.

Con esta forma de actuar el proveedor que nos suministra tal servicio, obviamente, nos abandonará en el momento en el que encuentre otro socio con el obtener mayor beneficio.

Para evitar que esto ocurra, se deben definir unos parámetros del servicio a recibir que sean aceptados por ambas partes, así como la metodología de seguimiento a emplear. El nivel de ambas cosas irá de la mano con el nivel de riesgo del propio negocio y del servicio subcontratado.

Veamos a continuación algunas metodologías que nos permiten controlar los procesos externalizados:

1.- El contrato con la organización subcontratada debe mencionar el documento que ha sido aceptado por las dos partes y en el cual se describe el nivel de los parámetros del servicio, las funciones, así como las autoridades para realizar la supervisión.

2.- Establecer un proceso de auditoría de segunda parte. En este caso, la lista de verificación utilizada debe ser mutuamente definido, aceptado y aprobado.

Puede encontrar más información sobre las auditorías internas de calidad en «¿En qué consisten las auditorías internas de calidad?«.

En definitiva, con independencia del mecanismo de control de los procesos externos que se utilice, lo que se debe buscar es mantener una relación con los proveedores externos en la que ambas partes salgamos beneficiadas, ya que como hemos comentado tienen gran influencia en el rendimiento de nuestro negocio y ante todo asegurarnos que el cliente final está siempre satisfecho.

La plataforma ISOTools ayuda a organizaciones de todos los tamaños y sectores a implementar los aspectos de la nueva norma, que incluye cuestiones como el análisis de riesgos, la integración de proveedores y el enfoque basado en procesos, permitiendo así obtener mejoras en la comunicación, reducciones de costes y plazos de ejecución.

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